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Anatomie des Konflikts
Täglich kommt es in privaten und geschäftlichen Kontexten zu Konflikten. Konflikte kosten Zeit und Energie und stören die betrieblichen Abläufe. Dabei bedarf es oft nur weniger gezielter Maßnahmen, die zur rechten Zeit ergriffen werden sollten, um aus einem Konflikt positive Resultate zu erhalten und eine Eskalation zu verhindern.

        


 
reffen zwei Menschen aufeinander, kann es zu Konflikten kommen. Treffen viele Menschen aufeinander, kann es zu vielen Konflikten kommen. Das menschliche Miteinander ist geprägt von Konsens und Dissens. Solange sich die Konflikte in privaten Kontexten abspielen, so können sie  wenn auch häufig durch einen enormen Energieaufwand  nach bestimmten bewährten Ritualen, die sich in Partnerschaften oder Freundschaften manifestiert haben, mehr oder weniger rasch beigelegt werden.

Was aber, wenn Konflikte den Arbeitsablauf in einem Unternehmen beeinträchtigen? Ganz gleich um welche Branche es sich hier handelt, so muss für einen Konflikt doch immer Zeit und Energie geopfert werden. Aus diesem Grund ist es hilfreich zu wissen, wie ich einen Konflikt erkenne, wie ich ihn einordne und wie ich ihn wieder aus dem Unternehmen und aus der Welt schaffe. Ein Sachbearbeiter, der sich gerade über einen Kollegen ärgert - und das jeden Tag aufs Neue - ist nicht bei der Sache. Und ein Verkäufer, der den Kopf nicht frei hat für seinen Kunden wird auf Dauer seinen Kunden verlieren.

Konflikte vermeiden um jeden Preis? Sicherlich nicht. Genauso wie positive Erfahrungen sind auch Konflikte Bestandteil des Lebens. Bei der immensen Vielzahl von differierenden Interessen, Erwartungen und Anschauungen, sei es nun im Privaten wie auch im Beruflichen, ist es nur natürlich, dass es zu Konflikten kommen kann. Der erste Schritt in die Richtung einer Lösung ist hier erst einmal das Erkennen eines Konflikts.

So harmlos wie Konflikte beginnen können, so schwerwiegend können sie auch werden. Häufig beginnt der Konflikt in einer belanglosen Meinungsverschiedenheit, die sich relativ leicht beilegen lässt, wenn nicht eine der beiden Parteien aus der Belanglosigkeit ein allgemeines Problem macht.

So kann es beispielsweise leicht zu gegenseitigen Anschuldigungen kommen, wenn der eine es dem anderen mit gleichen Mitteln »heimzahlen« will. An dieser Stelle kann sich ein kleines Problem rasch zu einem schwerwiegenden Konflikt aufschaukeln. Um dieses zu vermeiden, ist es wichtig, bei der Auseinandersetzung mit einem Konflikt immer beim eigentlichen Thema zu bleiben.

Drei Eskalationsstufen
Konflikte lassen sich in drei grobe Eskalationsstufen einteilen: In der ersten Stufe besteht für alle Beteiligten noch die reelle Möglichkeit, den Konflikt schnell aus der Welt zu schaffen. In der zweiten Eskalationsstufe geht es nicht mehr darum, auf einen gemeinsam Nenner zu kommen, sondern es steht einzig der Wunsch im Vordergrund, als Sieger aus diesem Konflikt hervorzugehen. In der dritten Eskalationsstufe geht es bereits gar nicht mehr um den ursprünglichen Konflikt. Vielmehr ist mindestens eine der beiden Parteien darauf aus, der anderen existentiellen Schaden zuzufügen, koste es, was es wolle.

Wie gehe ich im Konfliktfall vor?
Der erste Schritt in die Richtung der Lösung eines Konfliktes ist zunächst einmal umsichtige Distanz. Aus dieser »sicheren« Entfernung gelingt es Ihnen besser, sich erst einmal Gedanken darüber zu machen, worum es bei diesem Konflikt geht. Nach Möglichkeit sollte der Konflikt auf ein einziges Thema reduziert werden, auf das man sich nun konzentrieren kann. Spielen zu viele Komponenten mit hinein, besteht die Gefahr, vor lauter Abzweigungen den Weg hinaus nicht mehr zu finden. Hilfreich kann es sein, sich den wünschenswertesten Ausgang eines Konfliktes bereits im Vorfeld auszumalen, um dann diese Vorausschau Wirklichkeit werden zu lassen.

Des Weiteren hilft ein gewisses Abwarten bis ein Konflikt in einen Status der Ermüdung eintritt. In dieser Phase der Ermüdung bietet es sich an, nach der Analyse des Konfliktes die weiteren Schritte zu gehen und sich öffnende »Konfliktfenster« zu nutzen, also Phasen, in denen sich die Wogen etwas geglättet haben.

Bei Interessenskonflikten sollte man darauf bedacht sein, diese auf möglichst sachlichem Terrain zu lösen. Auch ist es wichtig, einmal einen perspektivischen Wechsel vorzunehmen. Dies fällt nicht immer leicht, da man sich lieber auf die eigenen Interessen konzentriert und bemüht ist, diese durchzusetzen. Möchte man jedoch nicht in die zweite Eskalationsstufe gleiten, sondern eine möglichst schnelle Lösung des Konfliktes herbeiführen, so empfiehlt es sich, die Situation einmal von der gegenüberliegenden Warte in Augenschein zu nehmen. Hierbei wiederum sollte man darauf achten, eine möglichst objektive Sicht zu wahren. Andererseits kann es passieren, dass man der anderen Konfliktpartei etwas unterstellt, was nur oder zum großen Teil der eigenen Phantasie entspringt. Und die zweite Eskalationsstufe lässt nicht mehr lange auf sich warten.

Von ebenso großer Wichtigkeit ist es, die eigenen Interessen nach Prioritäten zu klassifizieren. Man sollte genau wissen, welche die eigenen Interessen sind und jene auswählen, bei denen man nachgeben kann, aber auch jene, die man auf jeden Fall durchsetzen möchte. Diese Differenzierung bedarf je nach Konflikt schon eines gewissen Zeitaufwandes. Um nicht nur auf den Kontrahenten zu reagieren, sondern auch initiativ zu werden, sollte man sich genügend Zeit für eine eingehende Analyse des Konflikts lassen. Nur so kann eine Basis für eine effektive Verhandlung geschaffen werden, ohne dass man sich dem Druck der anderen Partei aussetzen muss.

Bei Interessenskonflikten ist in der Regel beiden Parteien daran gelegen, diese in einer sachlichen Verhandlung zu lösen. Bei Beziehungskonflikten aber verhält es sich meist anders. Hier treffen häufig gegensätzliche Persönlichkeiten oder auch unterschiedliche Kommunikationsstile aufeinander. Es kommt  häufig aus ganz profanen Gründen  zu einem Zerwürfnis. Es kann sich hier um für Außenstehende kleine Belanglosigkeiten handeln, die etwa in einem Unternehmen mit Arbeitsabläufen nichts zu tun haben müssen.

Um eine baldige Lösung herbeizusteuern, ist es ratsam, dass beide Parteien sich offenbaren und der anderen mitteilen, was sie an der anderen stört. Dies kann Verständnis schaffen und einem Kompromiss die Tür öffnen. Schaffen es die beiden Parteien nicht, gegenseitiges Verständnis füreinander aufzubringen, so kann nur noch eine formale Regelung Abhilfe schaffen. Diese mag anfangs befremdend wirken, dient aber dazu, weitere Konflikte zu verhindern.

Sollte eine persönliche Abneigung der anderen Partei gegenüber einer konstruktiven und sachlichen Verhandlung im Weg stehen, so bleibt einem möglicherweise nichts anderes übrig, als eine neutrale Person als Puffer und Vermittler dazwischen zu schalten. Es gibt professionelle Schlichter, so genannte Mediatoren. Sie sollte man hinzuziehen, wenn weder ein unbeteiligter Freund noch Kollege oder die Führungskraft involviert werden sollen.

Ebenso wie bei Einzelkonflikten verhält es sich auch bei Konflikten, die in einer Gruppe auftauchen. Es liegt in der Natur der Sache, dass jeder, der einer Gruppe angehört, seine interne Position für sich definieren und vor den anderen behaupten muss. Insbesondere ein neues Gruppenmitglied kann auf Widerstand in der Gruppe stoßen. In einem solchen Fall ist es ratsam, zunächst einmal die vorherrschende »Hackordnung« unter die Lupe zu nehmen. Hat man den Rangobersten ausgemacht, so ist eine Verständigung mit diesem von Vorteil. Was nicht heißen soll, dass man sich ihm unterwerfen soll. Gewinnt man ihn jedoch als Mittler, so rückt die Lösung des Konflikts einen beachtlichen Schritt näher. Ist man beim Chef des Rudels an der falschen Adresse, ist der nächste Schritt, sich innerhalb der Gruppe Verbündete zu suchen, die wiederum als Vermittler eingesetzt werden können.

Mobbing
An dieser Stelle sollte auch nicht unerwähnt bleiben, dass Konflikte ausarten können und sich für Leidtragende zu massivem Psychoterror entwickeln können. Kommt es am Arbeitsplatz zu solchen Konflikten, spricht man in der Regel von Mobbing. Ein Begriff, der seit etwa 1992 auch in Deutschland in den allgemeinen Sprachgebrauch übergegangen ist und in jüngster Zeit durch den Begriff Bossing ergänzt worden ist, der als vom Boss ausgehendes Mobbing zu verstehen ist.

Von Mobbing kann man allerdings erst sprechen, wenn es zu massiven Ausgrenzungen, Behinderungen, Schikanierungen und/oder zu persönlichen Beleidigungen von Kollegen bzw. Mitarbeitern kommt. Werden also Kollegen bloßgestellt, lächerlich gemacht, verbal oder körperlich angegriffen, werden ihnen sinnlose Aufgaben zugeteilt oder solche, die entweder ihre Kompetenzen völlig überschreiten oder auch denen einer Hilfskraft entsprechen, dann sollte man möglichst aktiv werden und nicht erst abwarten, ob sich solche Auffälligkeiten über einen längeren Zeitraum hinziehen, wie es die Definition des Begriffs Mobbing eigentlich verlangt.

Opfer von Mobbing-Attacken werden nicht nur die grauen Mäuse, wie man vielleicht vermuten würde. Häufig sind es gerade selbstbewusste und erfolgreiche Mitarbeiter, die von Kollegen beneidet und aus dem Betrieb geekelt werden sollen. Findet sich jemand als Opfer von Mobbing wieder, ist es absolut ratsam, diese Vorfälle nicht für sich zu behalten, sondern Verbündete bei den Kollegen zu suchen und nach Möglichkeit Dritte zu Zeugen zu machen. Darüber hinaus kann man über die Vorfälle Buch führen mit genauen Angaben in Bezug auf Zeit und Beteiligte. Dies kann zur Untermauerung dienen, wenn man eine Führungskraft, den Betriebsrat oder den Chef vom Mobbing in Kenntnis setzen möchte. Auch eine juristische Beratung ist zu empfehlen; insbesondere, wenn man in Erwägung zieht, rechtliche Schritte zu gehen. Findet sich überhaupt keine Möglichkeit, die Ursachen des Mobbing und damit die Pein abzustellen, ist eine Beendigung des Arbeitsverhältnisses unerlässlich. Dies sollte dann nicht als Niederlage, sondern als absolut nötiger Selbstschutz gewertet werden.  

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