unden gibt es wie Sand am Meer. Springt einer ab, sucht man sich eben einen neuen. Reaktionen dieser Art lösen verloren gegangene Kunden in den meisten Unternehmen aus. Nichts weiter als Schulterzucken ist meist die Folge von Kundenverlusten, so etwas passiert eben. Dabei ist es fatal, dass immense Energien und Kosten in die Kundenakquisition fließen, kaum jemals aber auf systematische Weise über die Rückgewinnung abgesprungener Kunden nachgedacht wird. Denn im alten Kundenkreis schlummert ein enormes Ertragspotential und oft ist es kostengünstiger und auch einfacher alte Kunden zurückzuholen als neue zu gewinnen.

Dass Kundenrückgewinnung kein Glücksspiel ist, sondern strukturiertes Vorgehen erfordert, zeigt Anne M. Schüller in ihrem neuen Buch. In Come back! beschreibt sie, wie ein professionelles Kundenrückgewinnungsmanagement aufzubauen ist und wie wirksame Rückhol-Strategien zu entwickeln sind.

Dabei gilt es zunächst die verlorenen Kunden zu orten. Dies hört sich einfach an, steckt aber voller Tücken. Nicht jeder abwandernde Kunde verabschiedet sich mit lauter Reklamation. So heißt es zunächst erst einmal zu klären, wer überhaupt als verloren gilt. Danach steht die Analyse der Verlustgründe an, um es im nächsten Anlauf besser zu machen. Im nächsten Schritt geht es um die Planung und Umsetzung der Maßnahmen der Rückgewinnung. Hierbei ist auch wichtig, die »richtigen« Kunden zu selektieren. Nicht jeden Kunden will man zurückgewinnen, sondern nur jene, die rentabel waren oder sein werden. Da sich das Rückgewinnungsmanagement rechnen muss, schließt sich eine Erfolgskontrolle und Optimierung an. Im letzten Schritt schließlich werden Maßnahmen zur Prävention zukünftiger Kundenverluste definiert.

Schritt für Schritt legt Anne M. Schüller dar, wie die Kundenrückgewinnung auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten wird. Sie stellt praxisnah die verschiedenen Techniken vor, untermalt mit Beispielen und geht auch auf verkaufspsychologische Aspekte und die neuesten Erkenntnisse der Hirnforschung ein.

Das Buch ist aktueller denn je, denn eigentlich führt heute für kein Unternehmen ein Weg an diesem Thema vorbei: Die Neukundengewinnung ist angesichts der gesättigten Märkte in vielen Branchen völlig ausgereizt. Der Konkurrenz die Kunden abzujagen, funktioniert oftmals nur über den Preis, was kurzfristiges Neugeschäft oftmals unrentabel macht. Und auch die Bestandskundenpflege wird immer schwieriger, da Kunden informierter und illoyaler sind und eigentlich nie richtig zufrieden.
Da bleibt dann nur noch, sich auf den verlorenen Kundenstock zu stürzen. Noch weitgehend unentdeckt ist dieses Potential mit riesigen Ertragschancen. Die professionelle Kundenrückgewinnung wird in den heutigen Märkten stärker ins Blickfeld rücken und die erfolgreiche Handhabe wird ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.